Viele Unternehmen führen Kundenbeiräte ein, so soll wohl mehr Vertrauen und Transparenz für das Unternehmen geschaffen werden. In die Kundenbeiräte könnten sehr gut Bestandteile aus dem Social-Web integriert werden. Ich habe mir die verschiedenen Unternehmen und ihre Kundenbeiräte einmal genauer angeschaut.
Der Kundebeirat von Penny
Auf der Webseite des Unternehmens wird der Kundenbeirat mit folgenden Worten beschrieben:
Wir wollen uns noch weiter verbessern – und dafür brauchen wir Sie: Werden Sie Mitglied im PENNY Kunden-Beirat: Als Repräsentant unserer Kunden bestimmen Sie die Zukunft bei PENNY aktiv mit. Das ist Ihre Möglichkeit, Ihren Einkauf bei PENNY mitzugestalten, und Ihre Chance, uns regelmäßig mitzuteilen, wie wir noch zielgenauer und individueller auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse beim Einkauf bei PENNY eingehen können. Bewerben Sie sich jetzt und machen Sie PENNY noch besser, noch frischer, noch innovativer – und noch näher für Sie!

Der Kundenbeirat von Penny ist noch recht unüberschaubar, es sollen aus verschiedenen Regionen Kundenbeiräte gewählt werden. Die Frage die ich mir hier stelle wer wählt denn die Kundenbeiräte, eigentlich müssten dieses die anderen Kunden tun. Wie können die Kundenbeiräte wissen was die anderen Kunden fehlt ? Sollen Befragungen durchgeführt werden ?
Zum genauen Auswahlverfahren gibt Penny diese Antwort
Wie werde ich Mitglied im PENNY Kunden-Beirat?
Füllen Sie einfach den Bewerbungsbogen aus. Die Mitglieder werden repräsentativ ausgewählt. Der PENNY Kunden-Beirat soll einen Querschnitt unserer Kundschaft abbilden: Wir suchen Kundinnen und Kunden aller Altersklassen, Singles, Eltern, Alleinerziehende, Rentner, Arbeitnehmer, Hausfrauen, Arbeitssuchende und Selbstständige.
Diese Maßnahmen hätten dank der neuen Technologien wesentlich leichter umgesetzt werden. Warum stellen sich die Kandidaten nicht vor und die anderen Kunden können diese dann wählen. Das ganze Auswahlverfahren wirkt ziemlich undurchsichtig. Wieso führt Penny keine Feedback 2.0 Plattform ähnlich wie der von Dell ein? Die Kundenbeiräte können diese Vorschläge bei den Versammlungen einbringen. Für die Dokumentation der Arbeit der Kundenbeiräte würde ich einen Blog einführen auf dem die Kundenbeiräte über ihre Arbeit schreiben.
Die Maßnahmen von Penny erscheinen mir einzig und allein für repräsentative und Marketing-Zwecke, wirklich Dinge anzustoßen, zu verbessern und mit den Kunden einen Dialog zu führen scheinen mir nicht gewollt.
Die Commerzbank hat auch einen Kundenbeirat ins Leben gerufen
Der Kundenbeirat wird hier auch durch das Unternehmen gewählt und nicht durch die Kunden. Wie genau die Arbeit des Kundenbeirates dokumentiert wird, ist für mich und die anderen Kunden nicht ersichtlich außer man ist im”inner circle”. Auch wie Kunden mit ihren Vertretern in Kontakt treten können, diesen Verbesserungsvorschläge oder Fragen stellen wird auf der Webseite nicht gezeigt. Eine allgemeine E-Mail ist auf der Webseite zu sehen, aber einen Button wie “schreiben Sie uns Vorschläge” fehlt völlig. Es gibt ein geschlossenes Forum für den Kundenbeirat und den Kundenbeiratskreis und denen Themen intern diskutiert werden. Offenheit wäre hier schön, so könnten die anderen Kunden ihren Vertetern über die Schulter schauen. Die Kundenbeiräte werden mit Portraits vorgestellt und geben ein kurzes Interview. Eine E-Mail Adresse oder Kontaktfeld fehlt hier leider auch.
Die Aktivitäten sind löblich allerdings undurchsichtig und wenig informativ. Die Idee ist durchaus gut, an der Umsetzung und dem Dialog sowie die Einführung von Technologie aus dem Social Web darf eigentlich kein Weg vorbeiführen. Vielleicht werden noch einige Änderung beim fortlaufen und lernen während der Kampagne implementiert.